クレーム対策・相談 | 大阪/京都/兵庫/岡山/広島

クレームとは

 

クレームとは


 クレームでは、自身の被った損害または企業が被った損害を理論的に説明して、その損害に対して責任のある相手に、損害の補償を要求することが本来の意味である。クレームという言葉自体は和製英語


 具体的なクレーム例としては、機能上で不備のある商品、説明に不備のある商品を購入してしまった際に、その製品を製造・販売している企業に不良品を正常な製品と交換してもらうために交渉する行為などが挙げられる。企業間では、契約に違反した際の損害賠償請求を含められる。当然クレームは当たり前のことである。


 この様に、クレームは消費者や顧客が自身の被った不利益や損害に対する対応をしてもらうためになされることが多い。


 企業内では発覚すルことのない自社の製品やサービスの潜在的な欠陥によって顧客に不都合を生じている場合、クレームがなければ企業側には原因が分からないままに顧客離れが進むおそれもあることから、近年では企業内に消費者からのクレーム専門部門と担当部署との意思疎通を積極的に図るシステムを構築し早期に製品やサービスの改善に対処するシステムを積極的に導入し顧客の満足向上に役立てている企業も増えている。


 このようにクレームの対応によっては製品に品質向上やサービスの向上が図られることもあるが、その反面、度が過ぎたクレームの対応を間違しまうと、本来であれば顧客側からの要望といった程度のクレームであっても、企業側あるいは企業の従業員の側からは悪意を含んだ要求と受け取られる可能性もあり、企業によっても、消費者にとってもお互い大きな損失につながることもある。

クレーマー対応 絶対にしてはいけないこと

 クレーマー対応

大阪 京都 神戸 岡山 広島

クレーマー対応 絶対にしてはいけないこと


仕事で避けて通れないのが顧客からのクレームであり、その対応です。

 多くの職場で、クレームはいい製品やサービス造りに生かすことのできる貴重な意見として「ありがたく頂戴するもの」だとされていますが、なかには明らかな言いがかりをつけてきたり、理不尽な要求をしてくる人がいるのも確か。
 

こういったクレーマーへの対処法で重要なことがあります。


お詫びや同調・同意は絶対してはならない

 こちらに非がなく、明らかに言いがかりだと思われるクレームへの対応で大事なのは、とにかく相手のペースに入らないことです。そのためにはお詫びの言葉や、相手への同調・同意は禁句。

 クレームが入ると「大変申し訳ございませんでした」「おっしゃることはよくわかります」などといったセリフを反射的に使ってしまう人は要注意です。それによって「それは非を認めたってことだろ。だったらこっちの意向を受け入れるべきだろう」という展開になってしまったら向こうの思うつぼなのです。


 クレームとクレーマーは違うということを認識し、対応に区別をする必要があるのです。

どう区別したらよいのか、ここが重要となるのです。


 よく話を聞き、要求を的確に把握すること、

これが、クレーマー対策の基本と

クレーム対応の基本です。


要は、初期対応で選別する必要があるのです。




クレーマー対応なら


アイ総合コンサルタント


相談ダイヤル 0120-007-808


大阪 京都 神戸 岡山 広島

モンスタークレーマー対策

モンスタークレーマー対策

大阪 京都 兵庫 神戸 岡山 広島

モンスタークレーマーの標的は企業だけではない。

 

「被害」はいまや自治体や国の機関、学校、病院、さらには芸能人や政治家といった個人にまで広がっている。また、「クレーム慣れ」しているはずの企業でも、消費者相談室などの専門部署ではなく現場の個人が標的になることがある。誰もがクレーマー被害に遭う危険があるのだ。

 

常軌を逸したクレーム電話が続いたり、ネット上の誹謗中傷がやまなかったりしたときは、偽計業務妨害罪(刑法233条)にあたるケースもあるので刑事告訴といった対応も可能である。ただ、弁護士に相談しても、弁護士は告訴や損害賠償といった法的解決を想定出来るのは、それはそのうちごく一部。

 

モンスタークレーマーの対応をしても良いのは、訓練を受けた職員と、もしくは専門家の第三者がよいのはモンスタークレーマーの対応をした人ならだれでも知っていると思う。

 

 

 

モンスタークレーマー対策なら 

アイ総合コンサルタント

モンスタークレーマー対策ダイヤル 

0120-007-808

大阪 京都 兵庫 神戸 岡山 広島

クレームと悪質クレームの違い

クレームと悪質クレームの違い

大阪 京都 神戸 岡山 広島

 

クレームは、経営における重要な経営資源の一つと考えることができ、「業務改善」「社員教育」「顧客満足」などの参考なり得るが、悪質クレーマーは、経営損失を生みだすマイナス要因と考え対処を必要と考えるべきです。

クレームと悪質クレームの違いはどこにあるのかというと、それはクレームの目的と考えてください、クレームは目的がはっきりしていて犯罪とは無縁、通常顧客の要求と考えるべきで、誠意をもって対応すべきものです。しかし悪質クレームはクレーム目的がはっきりしない、恐喝、脅迫が考えられるクレームと言えます。

では、クレーム対応には違いがあるのかと言えばあまり違いはなく、まず顧客の立場に立って、クレーム内容を十分に精査することにはじまり、その内容に応じて適切な対処をとることになりますので、基本的な対処は違いがありません。正当なクレームは重要な経営資源と考えて対応すべき問題という認識はどのような場合でも忘れてはならないことで、ここを誤った考えで対応してはなりません。また悪質クレーマーの放置は、社員の流動性、士気の低下に直結するため十分に対応をしましょう。

当社では、クレーム対応、クレーマー対策、クレーマー撃退の講習を行っています。また実際に悪質クレーマーの対応もしていますのでクレーム、クレーマーにお困りの方は相談ください。力になります。

 

 

クレーム、クレーマーのトラブル解決なら 

アイ総合コンサルタント

クレーム、クレーマーのトラブル解決ダイヤル

0120-007-808

大阪/兵庫/神戸/京都/岡山/広島

企業、病院のクレーム対策、対応

企業、病院のクレーム対策、クレーム対応

 

クレーム対策、クレーム対応は、経営の大切な資源の一つであるとよく理解し、顧客

満足度、従業員満足度の向上を目指すための情報ととらえ真剣に取り組む必要が

あります。


 

クレームを顧客満足の向上に役立てていけるかは、企業の成功に大きく影響します。悪意あるクレーマーがクローズアップされていますが、悪意あるクレーマーでさえマネジメントしていけること、それが最終目的となります。クレームの対応が正しければ顧客を満足させることができ、御社のファンにできるのです。誤った対応で悪質なモンスタークレーマーにしてしまうのも対応次第と言えるでしょう。

 

また業種、別に対応策を考えて御社にあった対策をとる必要があります。また従業教育を行う必要も出ていきます。当社では御社に応じた、クレーム対応を考え、それを社員教育をすることや、またクレーム対応を代行したりしています。クレームでお困りなら当社へ相談ください。

 

 

クレームのトラブル解決なら アイ総合コンサルタント

クレームのトラブル解決ダイヤル

0120-007-808

大阪/兵庫/神戸/京都/岡山/広島