病院のクレーマー対策 | 大阪/京都/兵庫/岡山/広島

病院に度々クレーム

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東京・八王子市の病院に、ガソリンとみられる液体が入ったペットボトルなどが投げ込まれた事件で、警視庁は、この病院に通う47歳の男を逮捕した。

 現住建造物等放火未遂の疑いで逮捕されたのは、八王子市に住む職業不詳の曽我重幸容疑者。警視庁によると、曽我容疑者は22日、東海大学医学部付属八王子病院の4階から8階の廊下に、ガソリンとみられる液体が入ったペットボトルやガラス瓶を、発炎筒とともに投げつけた疑いが持たれている。曽我容疑者は26日、千葉県警に出頭したもので、警視庁に調べに対し、「やったことは間違いないと思います」と容疑を認めているという。

 

 東京・八王子市の病院に22日、ガソリンが入ったとみられるペットボトルなどが投げ込まれた事件で、逮捕された47歳の男が、病院に対し、度々クレームをつけていたことが分かった。

 警視庁によると、現住建造物等放火未遂の疑いで逮捕された八王子市に住む職業不詳の曽我重幸容疑者は22日、東海大学医学部付属八王子病院の廊下に、ガソリンが入ったとみられるペットボトルや発炎筒などを投げ込んだ疑いがもたれている。

 曽我容疑者はこの病院の形成外科に通院していて、病院の対応に度々、クレームをつけていたという。また、事件当日も病院を訪れていて、調べに対し、「やったことは間違いないと思います」と容疑を認めているということで、警視庁は、詳しい動機や経緯を調べている。



病院のクレーマー対策

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クレームには、通常クレームと悪質クレームがある

 

 当社では、悪質クレーマーをクレーマーと言い、通常クレームを経営資源というようにしている。当然対応は、全く違ってくる。

 

通常クレームとは

 

要求や要求の正当性を主張し理論的であること 。 当然クレームを受けたまら直ちに対応を検討すべきことである指摘をクレームと考える。

 

苦情 悪質クレーマーとは

 

 ・ 要求の正当性が見当たらない

 ・根拠があるが、要求内容が過大である

 ・理不尽な要求をしてくる

 ・粗暴な行動、言動をとる

・要求が認められないと反社会的行動をとる
 

 

上記のようにクレームには2種類あることを理解して対処する必要があるのです。


 どのような対応を求められるかは、個々の案件で違ってくるのですが、基本的には十分なコミニケーションをとることなのだが、その方法を間違えてしまうこと逆効果ということもあり、普段から対応を考えておくとよい。またどのようなことから始める必要があるのかわからないという声を聞きます。


 当社はそのような方には個別セミナーを開催しています。個別にセミナーをするのは最適なクレーム対応をせるためには個々の対応能力や、環境でも変わってくるからです。

また勉強会の一つと考えてセミナーの申し込みをしているところもあります。



 

 

クレーマー対策 医療トラブル解決 なら


アイ総合コンサルタント


相談ダイヤル 0120-007ー0808


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クレームには、通常クレームと悪質クレームがあ

 

当社では、悪質クレーマーをクレーマーと言い、通常クレームを経営資源というようにしている。当然対応は、全く違ってくる。

 

通常クレームとは

 

要求や要求の正当性を主張し理論的であること 

 

苦情

 

悪質クレーマーとは

 

 

要求の正当性が見当たらない

 

根拠があるが、要求内容が過大である

 

理不尽な要求をしてくる

 

粗暴な行動、言動をとる

 

要求が認められないと反社会的行動をとる

 

上記のようにクレームには2種類あることを理解して対処する必要がある。

 

 

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病院のクレーム対応 病院のクレーマー対策

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「病院のクレーム対応」、「病院のクレーマー対策」は、病院の医師、看護師をはじめ、事務方スタッフなど病院にかかわる全てのスッタフが備えておくべき、基本的なクレーム対応・対策のコンサルタントを行っています。医療の分野は、現在サービス業の一種ととらえられており顧客満足の向上は経営面でも重要な要素になってきています。患者や患者の家族から寄せられるクレーム(苦情)を経営情報ととらえ業務改善、サービス向上、それが現在、病院全てのスタッフに最低限求められる能力と考えていただくと良いでしょう。

 

「クレームには対応を 」、「クレーマーには対策を」が当社の考えです。クレームには正しい対応をすることで病院経営をする上での重要な経営情報を得ることができます。しかしクレーマーの対策をしておかないと、対応に追われ、他の患者さん、その家族に迷惑をかける結果となります。またクレーマーは、医師、看護師、病院スッタフ個人をターゲットとして狙ってくることもあるので、十分に注意を払う必要があります。また個人をターゲットとする人の中にはストーカーに発展するケースも見受けられます。病院経営では、クレーム対応、クレーマー対策を行うことで顧客満足度を上げることが出来る職種と言えるでしょう。

 

当社ではこの様な、「病院のクレーム対応」、「病院のクレーマー対策」の個別セミナーおよび、個別研修会を行っています。また現在抱えているクレーム対応、クレーマー対策も行っています。問題が大きくなる前にご相談ください。

クレーマーのトラブル解決なら アイ総合コンサルタント

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