クレームとは | 大阪/京都/兵庫/岡山/広島

クレームとは

 

クレームとは


 クレームでは、自身の被った損害または企業が被った損害を理論的に説明して、その損害に対して責任のある相手に、損害の補償を要求することが本来の意味である。クレームという言葉自体は和製英語


 具体的なクレーム例としては、機能上で不備のある商品、説明に不備のある商品を購入してしまった際に、その製品を製造・販売している企業に不良品を正常な製品と交換してもらうために交渉する行為などが挙げられる。企業間では、契約に違反した際の損害賠償請求を含められる。当然クレームは当たり前のことである。


 この様に、クレームは消費者や顧客が自身の被った不利益や損害に対する対応をしてもらうためになされることが多い。


 企業内では発覚すルことのない自社の製品やサービスの潜在的な欠陥によって顧客に不都合を生じている場合、クレームがなければ企業側には原因が分からないままに顧客離れが進むおそれもあることから、近年では企業内に消費者からのクレーム専門部門と担当部署との意思疎通を積極的に図るシステムを構築し早期に製品やサービスの改善に対処するシステムを積極的に導入し顧客の満足向上に役立てている企業も増えている。


 このようにクレームの対応によっては製品に品質向上やサービスの向上が図られることもあるが、その反面、度が過ぎたクレームの対応を間違しまうと、本来であれば顧客側からの要望といった程度のクレームであっても、企業側あるいは企業の従業員の側からは悪意を含んだ要求と受け取られる可能性もあり、企業によっても、消費者にとってもお互い大きな損失につながることもある。