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クレーマー対応 絶対にしてはいけないこと

 クレーマー対応

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クレーマー対応 絶対にしてはいけないこと


仕事で避けて通れないのが顧客からのクレームであり、その対応です。

 多くの職場で、クレームはいい製品やサービス造りに生かすことのできる貴重な意見として「ありがたく頂戴するもの」だとされていますが、なかには明らかな言いがかりをつけてきたり、理不尽な要求をしてくる人がいるのも確か。
 

こういったクレーマーへの対処法で重要なことがあります。


お詫びや同調・同意は絶対してはならない

 こちらに非がなく、明らかに言いがかりだと思われるクレームへの対応で大事なのは、とにかく相手のペースに入らないことです。そのためにはお詫びの言葉や、相手への同調・同意は禁句。

 クレームが入ると「大変申し訳ございませんでした」「おっしゃることはよくわかります」などといったセリフを反射的に使ってしまう人は要注意です。それによって「それは非を認めたってことだろ。だったらこっちの意向を受け入れるべきだろう」という展開になってしまったら向こうの思うつぼなのです。


 クレームとクレーマーは違うということを認識し、対応に区別をする必要があるのです。

どう区別したらよいのか、ここが重要となるのです。


 よく話を聞き、要求を的確に把握すること、

これが、クレーマー対策の基本と

クレーム対応の基本です。


要は、初期対応で選別する必要があるのです。




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