2013年2月

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アイ総合コンサルタントの医療機関のクレーマー対策

医療機関のクレーマー対策
 
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クレームには、通常クレームと悪質クレームがある。
 
当社では、悪質クレーマーをクレーマーと言い、通常クレームを経営資源というようにしている。当然対応は、全く違ってくる。
 
通常クレームとは
 
要求や要求の正当性を主張し理論的であること 



苦情
 悪質クレーマーとは
 
要求の正当性が見当たらない
 
根拠があるが、要求内容が過大である
 
理不尽な要求をしてくる
 
粗暴な行動、言動をとる
 
要求が認められないと反社会的行動をとる
 

上記のようにクレームには2種類あることを理解して対処する必要がります。
 

悪質クレーマー放置の弊害
 
 悪質クレーマーを放置すると次のような被害受けたり、被害の拡大が発生してしまいます。
 
職員の離職率が上がってしまいます。
 
 看護師、医師とも資格を有しているため、ほかでも仕事ができます。
 

 業務内容の質の低下
 
 クレームによるモチベーションの低下、当然仕事の質は低下します。
 
これはもっとも注意が必要となり最も深刻な事態を引き落としてしまいます。
 

他の患者への迷惑
 
 これも当然起こってくる問題です。
 


クレームの対応は、通常の仕事と認識することは困難なことです。
 
業種によっては、クレーム対応を外部に依頼しているところもあるぐらいです。
 
その企業の経営者は、業務の質の向上、モチベーションも当然改善されたということでした。
 

 この様にクレーム対応は業務改善の一つとしてとらえても良いのですが、考え方として、「お客様は神様」という考え方は全く捨て去ってしまうのが賢明と言えます。
 


医療機関としては、クレームの精査、分析を十分にし経営に生かすことを考えることをお勧めします。


医療機関へのクレーム対策

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2013年2月27日

マーケティング調査

マーケティング調査

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 日本経済は、外需の悪化を主因に、12年10-12月期まで3四半期連続のマイナス成長となった。先行きを展望すると、海外情勢の改善、円高修正や株価上昇、大規模な財政出動を背景に、日本経済は回復に向かうとみられるがそれも自国のみでの回復はもはや見込めない状況。13年1-3月期に輸出が持ち直し、春以降は生産や内需にも波及して回復軌道に戻るであろう。13年度後半は消費税増税前の駆け込み需要も予想されるが短期的となる可能性もある。
 
  14年度は、前半に駆け込み需要の反動減を見込むが、各種税制措置もあり調整局面は短期で終了するとみられ、年度後半には再び回復軌道に戻ると予想出来るが、経済は、さまざまな要因が絡むため不透明。
 

 12年末の政権交代後、金融緩和と財政出動により、市場環境やマインドは好転したが、経済の持続的な成長には、「3つ目の矢」である成長戦略の実行と民間による前向きな取組みが欠かせない。仮に成長戦略実現に向けた取組みが加速すれば、上記の経済見通しが上振れする可能性はある。しかしその予算は、借金で賄っている。今後の経済政策は一歩間違えると、最悪の事態を招きかねない。
  
 
 海外情勢を巡る不確実性は依然として高い。中国経済の動向である。中国経済だが、国内の構造問題が解決したわけではなく依然不安定である。中国経済が失速すれば、世界経済へのマイナス影響は避けられない。米国の財政運営である。「財政の崖」は回避されたが、政府債務残高の法定上限引上げなどを巡り政治対立は続いている。欧州債務危機の再燃が挙げられる。イタリアやドイツの選挙、スペインの政治問題や支援要請の行方など、政治を中心に不安材料は多い。
 
 現在の日本では、復興支援を餌に増税をすることになっているが、実際に集めた金は、まともに使われていないということを国民も知り始めた。
 
 ここで根本的なことを知っておくよ良いでしょう。「円高がすすめば、株安もすすむ」この状況では良い企業とはいえず、まだまだ業務改善の余地があり、外的要因で倒産に見舞われる可能性のある企業と言えます。
 


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美人局が殺人事件に発展

人局事件 美人局が殺人事件に発展

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 ○○県立○○総合技術高校の○○○○教論(享年 ○○歳)は出会い系サイトで知り合った元風俗嬢の2人と交際。
 交通事故等を装っていた彼女らにお金を貸したが、返済のトラブルが起きた。その 2人は同じ風俗店で働いていた元同僚で、一緒に暮らしていたこともあった。
  また少女は働いていた店のオーナーに借金があり、他の逮捕者も新たな店の出店などでお金に困っていた。
  判決等によると、暴力団関係者の○○○○(○○ 歳)が○○教論を呼び出しホテルに監禁。銀行口座から現金約 200 万円を引き出させた。いわゆる美人局である。
  解放後○○教論が警察に通報をしているか探りを入れ石田教論を殺害というのがこの経緯である。
 

 この様に、美人局はお金を支払っても済むわけではなく、かえって被害が大きくなることもある。対応としては信用のある人物にかかわってもらうのが得策なのですが、その様な人がいない人は当社にそう談ください。 美人局の被害は、多く相談を受ける案件ですので安心してまかせていただいたらと思います。
 
 一人でののようなトラブルを抱えてしまっても解決の糸口を見つけるのは困難なことです。
 


美人局解決 美人局殺人事件

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2013年2月26日

リスクマネージメント スパイ対策

リスクマネージメント スパイ対策
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 国外のコンサルタントの話す機会がありました。話の中でこんなことを言われました。「日本の企業は、スパイがいないと思ってるの」日本の製品情報はかなり国外え流出しているらしいです。実際に研究者も流出していることは知っていましたが、こんなに面と向かって言われるとびっくっりしました。さすがに日本という国自体がスパイ天国と言われているぐらいですから。
 

 北朝鮮の指示で国内で諜報活動を繰り返していた疑惑が浮上していた○○県○○市の運送会社社長、○○○○被告(42)=詐欺罪で公判中=について、○○府警外事課は10日、押収したパソコンを解析した結果、特殊な暗号化ソフトや隠語を使って複数の防衛・軍事関連情報を北側に送っていたとして、○○被告を工作員と断定したと発表した。北工作員の摘発は戦後52件目。
 
 また、府警は同日、米国の企業が法人向けに作成した軍事関連リポートのデータを無断複製し、北朝鮮側にメールで送信したとして、著作権法違反容疑で○○被告を再逮捕した。
 
 再逮捕容疑は平成21年9月、軍事兵器間のデータ通信技術や最新の開発動向を記した米企業のリポート2冊を、親族が代表を務める尼崎市の会社名義で1万3千ドル(当時約116万円)で購入。データを許可なくコピーし、メールに添付して送信したとしている。
 
 リポートの購入を指示し、メールを受け取ったのは中国や東南アジアで活動する北の軍関係者とみられる。吉田容疑者は「自分の研究のために買った」と容疑を否認しているという。
 
 府警によると、米国企業はリポートを大口得意先のほか、日本や韓国など同盟国の法人にしか販売しておらず、北朝鮮からは入手できなかった。
 
 府警は押収パソコンからリポートのデータを発見。暗号化されたメールを解析し、北の指令による工作活動だったと裏付けた。
 

 軍事機密までではないにしろ、一般企業では、仕入れ単価や、社内スキャンダルなどが漏れている企業があまりにも多く感じます。
 



 この機会に、情報管理を考えてはどうでしょうか。取り返しがつかなくなる前に
 






リスクマネージメント スパイ対策
 
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2013年2月21日

職場のトラブル 賠償請求 長時間労働でうつ病

職場のトラブル ○○の○○に賠償請求 長時間労働でうつ病 
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 「○○の○○」を展開する「○○フードサービス」(○○市○○区)の○○○○さん(27)=休職中=が5日、長時間労働でうつ病になったとして、同社に休業損害や慰謝料など約2300万円の損害賠償を求める訴えを京都地裁に起こした。
 

 訴状によると、舟坂さんは2010年1月以降、正社員として○○府内の店舗で調理などを担当。うつ病発症の直前6カ月の時間外労働は、1カ月あたり平均約135時間だった。さらに、1日10時間を超えた分の労働時間は賃金に反映されない仕組みで、サービス残業が常態化していたという。
 

 ○○さんは体調を崩し11年4月以降は欠勤。○○南労働基準監督署は昨年、長時間労働などとうつ病発症との因果関係を認め、労災認定した。○○さんは「自分と同じ働き方をしている人は他にいる。会社に職場環境の改善をしてもらいたい」と訴えている。


  原告側の○○○○弁護士は「全国の外食チェーン店で、社員や店長の恒常的な長時間労働を当然視する実態があり、看過できない」と指摘した。


  ○○フードサービスの話 訴状を確認できておらず、コメントを差し控えたいと話している。

  利益率が低下している外食産業においてこの様なことは恒常化しているのはわかっていたが、この様な裁判が頻繁に発生すると、雇用形態の悪化につながる可能性も出てくる。

 飲食の経営者の中には、賃金を未払いで、とんだやつも知っているが、大半の経営者は、自分の給料も払わず従業員に給料を渡している社長も知っている。

 経営者はあらゆるトラブルが舞い込みやすい立場です。その様なトラブルが舞い込んだら当社に相談ください。 

 

2013年2月 5日