クレームと悪質クレームの違い | 大阪/京都/兵庫/岡山/広島

クレームと悪質クレームの違い

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クレームは、経営における重要な経営資源の一つと考えることができ、「業務改善」「社員教育」「顧客満足」などの参考なり得るが、悪質クレーマーは、経営損失を生みだすマイナス要因と考え対処を必要と考えるべきです。

クレームと悪質クレームの違いはどこにあるのかというと、それはクレームの目的と考えてください、クレームは目的がはっきりしていて犯罪とは無縁、通常顧客の要求と考えるべきで、誠意をもって対応すべきものです。しかし悪質クレームはクレーム目的がはっきりしない、恐喝、脅迫が考えられるクレームと言えます。

では、クレーム対応には違いがあるのかと言えばあまり違いはなく、まず顧客の立場に立って、クレーム内容を十分に精査することにはじまり、その内容に応じて適切な対処をとることになりますので、基本的な対処は違いがありません。正当なクレームは重要な経営資源と考えて対応すべき問題という認識はどのような場合でも忘れてはならないことで、ここを誤った考えで対応してはなりません。また悪質クレーマーの放置は、社員の流動性、士気の低下に直結するため十分に対応をしましょう。

当社では、クレーム対応、クレーマー対策、クレーマー撃退の講習を行っています。また実際に悪質クレーマーの対応もしていますのでクレーム、クレーマーにお困りの方は相談ください。力になります。

 

 

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